LA SIMPLICIDAD es la clave para la implementación de un CRM Médico exitoso

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Gustavo Cardona Ramirez
Software Architect

El hecho de contar con un negocio exitoso y un CRM bien implementado, no quiere decir que el proceso haya sido fácil desde el inicio. Después de muchos intentos y errores el Dr. José María Barreto, encontró un sistema de CRM que se ajustaba a la perfección a su empresa.

Antecedentes del negocio

El Dr. José María Barreto es Cirujano Plástico Facial y dueño de plasticofacial.com, un popular sitio web especializado en Cirugía Plástica Facial en Colombia. “Nuestro ciclo de ventas en la mayoría de los casos puede durar unos pocos días pero en algunas ocasiones puede tardar 6 o hasta 12 meses en el caso de pacientes que vienen de USA a Colombia” ─ dice el Dr. José María. No se trata simplemente de presentar unas tarifas y una cotización, se trata de entender las expectativas y deseos del paciente, analizando su caso para lograr un resultado que luzca natural.

Situación

Cuando el Dr. José María Barreto empezó plásticofacial.com en el 2010 después de retirarse de la Fundación Valle del Lili, tenía una página web simple con un formulario. Los clientes potenciales llenaban un formulario, y ellos recibían la información por correo electrónico y el Dr. José María Barreto o uno de sus empleados procedían a copiar y pegar la información en una hoja de cálculo en Excel.
Esta técnica funcionó por poco tiempo hasta que el Dr. José María Barreto empezó a recibir decenas de prospectos por día. Desde ese momento, todo tipo de inconvenientes empezaron a suceder.
"La información de los prospectos se comenzó a administrar de forma poco adecuada", admitió el Dr. José María Barreto.
Las celdas y las filas no estaban en el orden correcto o los seguimientos cada vez se dificultaban más por el volumen de información que se generaba diariamente.
Esto sólo fue el comienzo de los inconvenientes informáticos para plastifofacial.com. El Dr. José María había trabajado con otros sistemas de CRM, tales como ACT! y Vtiger y era muy consciente que podía tener una herramienta que le permitiera almacenar los listados de clientes y realizarles seguimiento. Esto no era posible teniendo los contactos en Excel. Estos contactos no eran activos. No vivían. No respiraban. No había información relacional.

Desafortunadamente, cuando empezó plasticofacial.com Excel fue la solución que el Dr. José María eligió cuando empezó con su sitio web empresarial y creo su departamento comercial. El uso en ese momento Excel porque lo considero una opción rápida y a bajo costo. Además, tenía muchas interrogantes alrededor de los costos asociados a la implementación de un buen CRM empresarial.

Probando diferentes CRMs

Después de seis meses de recopilar contactos en Excel, El Dr. José María decidió darse una oportunidad e implementar Salesforce. Él había utilizado este sistema en el pasado por lo que estaba muy familiarizado con sus capacidades.
El Dr. José Maria estaba trabajando con las funciones limitadas que tenía la edición básica de Salesforce, también llamada Group Edition. Desafortunadamente, para las necesidades del Dr. José María, Salesforce Group Edition es muy limitado. “Me pareció muy apropiado como CRM B2B, ya que requiere que cada contacto sea asociado a una empresa” ─ dijo el Dr. José Maria. No había manera de crear cuentas personales. Él intentó algunas soluciones infructuosas como la creación de una cuenta falsa sólo para ingresar los contactos en la base de datos, lo que realmente no servía para su negocio B2C.
"La gestión llegó a ser muy complicada una vez que tenia cientos o miles de contactos por procedimiento", ─ dice el Dr. José María. Él sabía que existía una versión B2C de Salesforce, pero esta era demasiado costosa para su negocio y demasiado complicada de implementar.

Descubriendo Zoho CRM

El Dr. José María necesitaba un mejor CRM B2C que no fallara cuando lo pusiera en su consultorio. El hablo con algunos médicos que habían estado en su misma situación y se entero que ellos estaban usando un CRM Medico basado en Zoho CRM he implementado por VELAIO una empresa líder en cloud computing en Colombia. De hecho, vio como muchos habían comenzado utilizando Salesforce y luego cambiaron a Zoho. Después de leer los casos de éxito de Zoho CRM y su costo comparado con el de Salesforce (1/4 del precio de Salesforce), el Dr. José María contacto a VELAIO para que realizara una demostración y ahora le encanta el CRM Medico basado en Zoho CRM.
“Pasar a Zoho CRM fue completamente indoloro”, dijo el Dr. José María. Después de pagar los costos de suscripción y la consultoría de VELAIO que incluía la migración de Salesforce a Zoho CRM, nuestro equipo comercial empezó a usar el CRM sin contratiempos. "No había otra cosa más que hacer", ─ dijo el Dr. José María, quien ha estado usando Zoho CRM durante más de un 1 año.

Beneficios del CRM Medico

Desde que se implementó Zoho CRM, ─ dice el Dr. José María hemos disminuido los esfuerzos administrativos en más de un 50%, y sigue mejorando, porque poco a poco añadimos otros servicios como captura de prospectos desde el sitio web, manejo de la agenda medica, acceso desde dispositivos móviles, sincronización con Google Calendar, etc. Además, el Dr. José María comenzó a utilizar el módulo B2B de Zoho CRM, que utiliza la misma interfaz y se integra muy bien con el seguimiento del B2C de plasticofacial.com lo que permite llevar un seguimiento más detallado del paciente.

Consejos para otros médicos

Para otros médicos que se encuentran en una situación similar a la de plasticofacial.com, El Dr. Barreto ofrece los siguientes consejos:

  • Un CRM reconocido basado en la nube ─ No use solamente hojas de cálculo de Excel, ya que requiere mucho trabajo copiar y pegar, lo que puede provocar errores. Además, en las hojas de cálculo, no quedan los registros de las gestiones del pasado. Por último, si utiliza una aplicación basada en la nube, más de una persona podrá acceder a la vez.
     
  • Mantenga la simplicidad ─ Cualquier paquete de CRM le permitirá hacer muchas personalizaciones. Elimine cualquier elemento que no sea necesario, como los campos no utilizados.
    "Usted va a terminar invirtiendo menos tiempo y personalmente creo que va a obtener más beneficio económico de ello", ─ dijo el Dr. José María Barreto.

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